올해 택배 서비스 평가 일반택배 분야에서 우체국택배가 최고 등급(A+)을 받았다. 기업택배 분야에서는 용마로지스와 성화기업이 가장 높은 점수를 받았다. 반면 천일은 일반·기업택배 모든 분야에서 꼴찌를 기록했다.

1일 국토교통부가 한국표준협회를 통해 실시한 ‘2019년도 택배 서비스 평가’ 결과에 따르면 일반택배 분야에서는 ‘우체국택배’가 A+등급, ‘CJ대한통운’이 A등급, 기업택배 분야에서는 ‘용마로지스’와 ‘성화기업택배’가 A등급을 받아 서비스 수준이 가장 높은 것으로 나타났다.

일반택배 분야에서 우체국은 전년도에 이어 A+등급을 받아 2년 연속 최고 등급(A+)을 받았으며 CJ대한통운은 전년도 B++등급에서 A등급으로 한 단계 상승했다.

기업택배 분야는 성화기업과 용마로지스가 전년도와 같이 A등급으로 가장 높은 평가를 받았다.

국토부는 16개 택배회사가 전반적으로 평균 B+ 등급으로 우수한 수준의 서비스를 제공하고 지난해와 비교해도 전반적으로 개선됐다고 평가했다.

일반 국민이 주로 이용하는 일반택배는 전자상거래(B2C)와 개인거래(C2C) 2개 부문으로 나눠 조사했다. 전자상거래(B2C)는 인터넷쇼핑몰·홈쇼핑 업체와 개인 간 배송, 개인거래(C2C)는 개인과 개인 간 배송을 말한다.

B2C와 C2C는 각각 85.0점, 86.7점으로 지난해의 83.7점, 85.2점보다 개선된 것으로 나타났다. 기업택배 역시 86.3점으로 작년(85.8점) 보다 높아졌다.

항목별로는 집화 및 배송의 신속성(96.3점) 및 화물사고율이 낮아 사고율(98.4점) 부문에서 만족도가 높았다. 그러나 피해처리 기간, 콜센터 고객의 소리(VOC) 응대 수준 등의 항목이 포함된 고객 대응성(75.0점) 부문에서 만족도가 낮은 것으로 나타났다.

전반적으로 서비스 개선이 필요한 영역도 제시됐다. 일반택배에서 택배기사 처우는 개선되는 추세이나 아직은 개선이 더 필요한 것으로 나타났으며 고객콜센터 연결 대기시간의 단축 및 배송할 때 고객 부재 시 물품 보관 장소에 대한 안내 등의 노력이 더욱 필요한 것으로 분석됐다. (택배기사 만족도 74.6점, 콜센터 대기시간 이용 만족도 71.5점, 배송할 때 고객부재시 물품보관장소 안내 만족도 70.7점)

특히 올해 처음 실행한 도심지 및 난배송지역의 서비스 불만 사항에 대한 조사결과, 물품수령 시의 불만 사항으로 도심지는 택배기사 불친절(57.8%), 난배송지는 고객이 원하는 수령 주소가 아닌 다른 곳의 배송(64.3%)이 상대적으로 높게 나타났다.

국토부는 “택배업체의 택배서비스 수준이 향상되고 있으며, 택배사별 평가 결과에 대한 피드백 리포트 제공 등을 통해 서비스 품질 향상과 함께 소비자 권리보호, 택배기사 처우 수준 개선을 위한 노력을 계속 해 나갈 계획”이라고 밝혔다.

택배 서비스 평가는 택배업체 간 서비스 경쟁을 유도해 국민이 이용하는 생활밀착산업인 택배산업의 서비스 품질 향상 및 업체별 서비스 수준에 대한 정보 제공을 목적으로 2014년부터 매년 실시하고 있다.

평가 대상은 일반국민이 주로 이용하는 일반택배군(개인→개인, 홈･온라인쇼핑→개인)과 기업 간 소화물 이동에 주로 이용하는 기업택배군(기업→기업)으로 나눠 실시된다.

일반택배의 경우 전문평가단(300명)을 구성해 모든 택배사의 서비스를 직접 체험한 후 비교 평가하는 방식으로 진행했다.

이병문 기자