국토교통부는 전국적인 택배서비스를 제공하는 15개 업체를 대상으로 실시한 ‘택배 서비스 평가결과’를 28일 발표했다.

택배서비스 평가는 택배업체 간 서비스 경쟁을 유도해 택배산업의 서비스 품질 향상 및 업체별 서비스 수준에 대한 정보 제공을 목적으로 2014년부터 매년 실시하고 있다.

평가는 한국표준협회에 의뢰해 실시했으며, 평가 대상은 일반국민이 주로 이용하는 일반택배군(개인→개인, 홈·온라인쇼핑→개인)과 기업 간 소화물 이동에 주로 이용하는 기업택배군(기업→기업)으로 나눠 실시했다.

전문평가단을 구성해 모든 택배사의 서비스를 직접 체험한 후 비교 평가하는 방식으로 진행했다.

평가 결과, 일반택배 분야에서는 ‘우체국택배’가 A+등급, 기업택배 분야에서는 ‘용마로지스’와 ‘성화기업택배’가 A등급을 받아 서비스 수준이 가장 높은 것으로 나타났다.

전반적인 만족도 수준을 살펴보면, 개인거래(C2C)과 전자상거래(B2C)는 지난해 각각 83.1점, 81.9점에서 85.2점, 83.7점으로 약간 향상됐지만 기업택배(B2B)는 85.7점→ 85.8점으로 비슷한 수준에 머물렀다.

항목별로 집화 및 배송의 신속성이 96.3점, 사고율이 96.2점으로 만족도가 높았다. 반면 피해처리 기간, 직영 비율 등의 항목이 포함된 고객 대응성은 72.5점으로 만족도가 낮았다.

또 택배기사 만족도는 66.2점으로 고객 서비스 수준을 결정짓는 중요한 요소인 택배기사 처우 수준에 대한 개선이 필요한 것으로 나타났다. 콜센터 대기시간 이용 만족도는 67.4점으로 택배사의 고객콜센터 연결 대기시간을 단축하기 위한 노력도 필요한 것으로 분석됐다.

국토부는 택배사별 평가 결과에 대한 피드백 리포트 제공, 콜센터 개선 방안 제시 등 택배서비스 품질 향상은 물론 택배기사 처우 수준에 대한 개선을 위해 지속적으로 노력해 나갈 계획이라고 밝혔다.

이병문 기자